Mission principale

Le chargé de support est l’interlocuteur privilégié des clients dans l’utilisation quotidienne de la solution d’autopartage. Au téléphone et par mail, il apporte les conseils appropriés ou des solutions au client qui rencontre des difficultés techniques ou d’utilisation de leur véhicule et de son système embarqué.

 


Missions et activités

Ses activités s’articulent autour de 5 missions :

Mission 1 : Support Niveau 1 (Mails + Appels téléphoniques + tickets)

Support client :
– Répond aux appels et mails du client (gestionnaire de parc ou utilisateur final) qui rencontre des difficultés techniques ou d’utilisation du système embarqué.
– Apporte la solution appropriée au(x) problème(s) rencontré(s) par le client.
– Conseille les gestionnaires sur la gestion de parc en autopartage.
– Répond aux questions relatives à la facturation des gestionnaires de parc.
– Travaille en collaboration avec le support 2 et le service technique lors de demandes nécessitant une expertise poussée. Dans tous les cas, la réponse finale est apportée par le chargé de support auprès du gestionnaire de parc qui en a fait la demande.
– Trace chaque appel à l’aide du logiciel adéquat.
– Gère quotidiennement les tickets crées sur le logiciel.

Support aux techniciens :
– Prépare l’installation informatique des véhicules équipés en fonction des plannings.
– Effectuer les tests de validation des boitiers installés, en collaboration avec les techniciens.

Mission 2 : Amélioration continue du système d’autopartage

– Remonte aux équipes de développeurs les problèmes et bugs rencontrés par les clients ou par l’équipe support.
– Propose des pistes d’amélioration pertinentes à travers des reportings.

Mission 3 : Formation à distance des gestionnaires de parc

– Forme et accompagne par téléphone les gestionnaires de parc sur l’utilisation de la solution d’autopartage suite aux appels entrants ou prise de rendez-vous dans le cadre de nouveaux clients à former.
– Accompagnement quotidien des gestionnaires de parc afin de les rendre autonomes sur certaines demandes.

Mission 4 : Organisation des convoyages de véhicules (activité temporaire en test chez un client)

– Reçoit les demandes de convoyage adressées par mail par le client.
– Organise le convoyage du véhicule en prenant rendez-vous avec le garage agréé.
– Prévient le prestataire habilité à emmener et ramener le véhicule.
– Rend informatiquement le véhicule non utilisable pendant la période d’immobilisation.
– Informe le client de l’évolution de la situation du véhicule à travers le reporting Excel partagé.

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Mission 5 : Missions annexes

Veille : clôture de réservations restées en dépassement, suppression des réservations non transmises, remontée de certaines problématiques auprès des gestionnaires de parc afin d’anticiper les demandes clients (lorsque l’activité le permet).

 


Profil recherché

Contraintes du poste :
La gestion des appels clients impose au chargé de support d’être ponctuel. Il est également assujetti à des horaires différents de l’ensemble de la société. De plus, l’organisation de réunions doit toujours se faire en concordance des calendriers des autres collaborateurs. Le support ne doit jamais se retrouver sans interlocuteur.

Compétences requises :
– Savoir : la connaissance du secteur automobile et des systèmes embarqués n’est pas requise mais appréciée. Elle réduit le temps de formation.
– Savoir-faire technique et méthodologie : maîtrise du Pack Office.

Savoir-être :
– Appétence pour la relation client.
– Aisance téléphonique (éventuellement en réunion physique ou par vidéoconférence).
– Bonne orthographe et syntaxe.
– Rigueur.
– Esprit d’analyse et capacité à résoudre les problèmes.
– Capacité à travailler de manière autonome et à gérer un management distant.
– Flexibilité et capacité à adapter ses propres priorités.
– Motivé(e), autonome.
– Etre force de proposition.
– Des connaissances en anglais est un plus.

 

Evolution du poste :
Le chargé de support, en fonction de son profil, peut évoluer vers le poste de superviseur du service support, pour avoir une expérience de management, pour travailler sur les formations des gestionnaires de flotte (déplacements ponctuels et formation par visio-conférence) et aussi participer aux décisions et aux réunions avec les autres services.
Statut : ETAM
Direction concernée : direction des opérations.
Situation hiérarchique : sous la responsabilité de la directrice des opérations.